GESTIONE DEL RAPPORTO CON L’UTENZA

Per informazioni, segnalazioni e reclami sui servizi gli utenti hanno a disposizione i seguenti strumenti:

SITO INTERNET

Tutte le informazioni inerenti la gestione dei servizi e gli orari ed i giorni di effettuazione sono disponibili sul sito https://serviziambientali.idealservice.it/it/

APPLICAZIONE IDEALSERVICE RIFIUTO ZERO

Per facilitare gli utenti nella raccolta differenziata Idealservice mette a disposizione un’applicazione mobile, scaricabile gratuitamente da Apple Store e Google Play.
Essa permette di:

• ricevere notifiche automatizzate su quale rifiuto esporre e quando esporlo;
• consultare in qualsiasi momento il calendario di raccolta;
• consultare tutte le principali informazioni sul servizio e i contatti utili;
• consultare le tipologie di rifiuti e le metodologie generali di raccolta;
• inviare segnalazioni (es. rifiuti abbandonati);
• compilare indagini di customer satisfaction.

NUMERO VERDE

Per ogni informazioni è possibile contattare il Numero Verde 800 719759 - dal lunedì al sabato - dalle 8 alle 18 - per:

• richiedere informazioni sui servizi;
• inoltrare segnalazioni;
• prenotare servizi a domicilio;
• segnalare i contenitori domestici danneggiati per la raccolta differenziata;
• richiedere sostituzione contenitori danneggiati.

NUMERO PRONTO INTERVENTO

In caso di urgenze è possibile chiamare il Numero del Pronto Intervento 800719740 - attivo h24.

Soltanto per le casisitiche rientrano nei seguenti punti:

• richieste di pronto intervento per la rimozione di rifiuti abbandonati, laddove presentino profili di criticità in tema di sicurezza, ovvero ostacolino la normale viabilità o generino situazioni di degrado o impattino sulle condizioni igienico-sanitarie;
• richieste di pronto intervento riguardanti la rimozione dei rifiuti stradali in seguito a incidenti, laddove ostacolino la normale viabilità o creino situazioni di pericolo;
• richieste di pronto intervento per errato posizionamento o rovesciamento dei cassonetti della raccolta stradale e di prossimità o dei cestini, nel caso in cui costituiscano impedimento alla normale viabilità.

SPORTELLO DI CONTATTO CON GLI UTENTI

Per qualunque informazione, e per comunicazioni inerenti alla gestione dei servizi, è possibile rivolgersi allo sportello informativo, la cui localizzazione ed i cui orari di apertura sono consultabili nel sito Comuni / Manziana - Manziana - IDEALSERVICE o possono essere richiesti telefonando al Numero Verde.
Indirizzo | Ostello Comunale in via Parisi
Orario di apertura | martedì dalle 9 alle 12

CORRISPONDENZA

Oltre ai canali sopra descritti è possibile comunicare con Idealervice attraverso centralino centrale e periferico, posta elettronica, PEC, servizio postale.

SEGNALAZIONI 

Di seguito gli indicatori quali-quantitativi sui quali viene misurata la performance del servizio clienti:

SEGNALAZIONI - ANNO 2023

COMUNICAZIONE ED EDUCAZIONE AMBIENTALE

Idealservice si impegna ad assicurare una continua e completa informazione ai cittadini circa le modalità di prestazione dei servizi e ogni altra iniziativa dell’azienda. In particolare:

• campagne promozionali e informative, realizzate in occasione dell’avvio o dell’estensione di servizi e per la sensibilizzazione dei cittadini alla corretta fruizione del servizio;
• materiale informativo (opuscoli, pieghevoli, volantini) da distribuire agli utenti e da diffondere nei luoghi pubblici o in occasione di eventi locali;
• incontri e serate informative con i cittadini in occasione dell’avvio di nuovi servizi o in momenti in cui si renda necessario rinnovare l’informazione;
• video informativi in fase di avvio servizio e dirette video;
• laboratori teorici e pratici per diffondere una cultura ambientale nei cittadini;
• punti di informazione in occasione di eventi particolarmente frequentati;
• campagne di educazione ambientale dedicate agli istituti scolastici.

SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI

Al fine di valutare il grado di soddisfazione del cliente relativamente alla qualità del servizio somministrato, Idealservice effettua delle indagini di customer satisfaction volte a:

• definire il grado di soddisfazione degli utenti del servizio di gestione dei rifiuti;
• identificare aree di debolezza e componenti di eccellenza creando una mappa delle priorità d’intervento;
• individuare le aspettative attese e quelle disattese nel corso di ciascun anno di attività;
• verificare alcuni elementi e bisogni conoscitivo-informativi da parte degli utenti.

L’organizzazione dell’indagine viene effettuata rispettando i seguenti passaggi:

• elaborazione del progetto d’indagine;
• realizzazione di un’indagine preliminare;
• redazione del questionario e pubblicazione sul sito https://serviziambientali.idealservice.it/it/
• elaborazione e presentazione dei risultati;
• impostazione dei piani di miglioramento e pubblicizzazione dei risultati.

L’indagine di customer satisfaction è finalizzata a raccogliere principalmente informazioni su:

• analisi socio-demografica degli intervistati
• qualità del servizio di raccolta rifiuti
• qualità di pulizie/igiene urbana
• qualità del personale Idealservice
• qualità degli operatori del Numero Verde
• qualità nella risposta a reclami/segnalazioni
• qualità del materiale informativo/comunicazione con gli utenti
• suggerimenti

Le domande che indagano la qualità presentano una scala da 1 (per nulla soddisfacente) a 5 (molto soddisfacente). Soddisfazione complessiva (media):

L’indagine di customer satisfaction è pubblicato sul sito servizi ambientiali al seguente link:
https://serviziambientali.idealservice.it/it/comuni/comune_page/indagine-di-gradimento/

In aggiunta a tale forma di verifica del livello di soddisfazione degli utenti, Idealservice prevede un’assistenza diretta sul territorio attraverso l’impiego degli steward ambientali per azioni di:

• presenza mercati, sagre ed eventi locali;
• presenza serate informative;
• interventi c/o scuole del territorio;
• controllo territorio (abbandoni e segnalazioni);
• presidio punti informativi;
• organizzazione giornate ecologiche e laboratori pratici.